Pressemitteilung
Interview mit Georg Gayer
über die Ziele der Initiative Perfect Service
(März 2005)
Auch Gutes lässt sich verbessern. Mit dem Projekt Perfect Service will
TAKKT neue Standards in Sachen Dienstleistung setzen – und dadurch noch
profitabler werden. Georg Gayer, Vorstandsvorsitzender von TAKKT,
erläutert die Hintergründe des Projekts.
Frage: Perfect Service – schon der Name steht für höchste Ansprüche. Worum geht es bei diesem Projekt?
Gayer: Mit Perfect Service wollen wir unsere Leistungen in allen Unternehmensbereichen gezielt weiter verbessern. Zwar sind wir schon heute sehr gut: TAKKT hat zufriedene Kunden und niedrige Reklamationsquoten. Dennoch dürfen wir uns nicht auf diesen Erfolgen ausruhen, wenn wir unsere führende Marktposition ausbauen wollen. Wir verfolgen mit Perfect Service deshalb vor allem zwei Ziele: Indem wir den Service optimieren, erhöhen wir die Kundenbindung und damit auch den Umsatz des Konzerns. Zugleich sparen wir Geld, weil die Zahl der aufwendigen Reklamationen weiter sinkt.
Frage: Stichwort Kundenbindung. Warum ist Service gerade im Versandhandel so wichtig?
Gayer: Das ist einfach zu erklären: Versandhandel ist Distanzhandel. Es gibt keine Nähe zum Käufer wie beim Bäcker um die Ecke, wo man morgens Brötchen holt. Ein Versandhändler muss deshalb mehr Service bieten als der niedergelassene Handel, um seine Kunden zu binden. Nur Durchschnitt oder gerade etwas besser zu sein, führt noch nicht dazu, dass der Kunde dauerhaft bei uns kauft – gefragt ist ein optimales Dienstleistungsangebot.
Das ist jedoch nicht alles: Der Service muss sich laufend weiterentwickeln, um die ständig steigenden Ansprüche der Kunden zu erfüllen. Einmal gesetzte Qualitätsstandards sind schnell überholt. Beispielsweise erwarten die Käufer, dass die Ware immer schneller und zuverlässiger verfügbar ist. Kann ein Unternehmen mit den gestiegenen Anforderungen der Kunden nicht Schritt halten, vergrößert sich allmählich der Abstand zwischen dem erwarteten und dem gebotenen Service. Wir nennen dieses Phänomen „die Zufriedenheitsfalle“. Auch aus diesem Grund haben wir Perfect Service gestartet.
Frage: Sie erwähnten das Thema Reklamationen. Welche Möglichkeiten hat TAKKT, sich hier weiter zu verbessern?
Gayer: Grundsätzlich ist es unser Anspruch, immer eine so gute Leistung zu erbringen, dass der Kunde keinen Anlass zur Beschwerde hat. Denn wenn ein Käufer ein Produkt reklamiert, ist das für TAKKT mindestens fünfmal so teuer wie die Abwicklung eines normalen Auftrags. Zudem besteht die Gefahr, einen unzufriedenen Kunden ganz zu verlieren. Wir arbeiten deshalb hart daran, Fehlerquellen im Konzern zu entdecken und zu beseitigen. Aber natürlich lassen sich Beschwerden nicht völlig vermeiden. Wichtig ist deshalb, dass wir professionell damit umgehen. Gerade wenn Kunden unzufrieden sind, müssen wir sie optimal betreuen und die bestmögliche Lösung finden. Das bedeutet zum Beispiel, dass wir dem Kunden genau zuhören und seine Anliegen ernst nehmen. Dieses Engagement lohnt sich: Käufer, denen wir bei einem Problem sehr gut geholfen haben, sind mit unserem Service oft sogar zufriedener als solche, die keine Reklamationen hatten.
Frage: Kommen wir zur Umsetzung des Projekts. Wie gehen Sie dabei vor?
Gayer: Wir haben zunächst für den gesamten Konzern hohe Zielvorgaben bei der Servicequalität definiert. An diesen Standards messen wir kontinuierlich unsere Leistung. Zugleich haben wir Reklamationen zur Chefsache gemacht: Die Geschäftsführungen unserer Gesellschaften sind verpflichtet, in ihren Sitzungen exemplarisch mindestens eine Beschwerde pro Monat zu analysieren. Sie entwickeln dabei Lösungen, um diese spezielle Reklamation künftig ganz zu vermeiden. Wenn sich eine Lösung im Arbeitsalltag bewährt, wird sie auch bei anderen Gesellschaften umgesetzt – die TAKKT Holding sorgt für den notwendigen Wissenstransfer. So haben wir ein sehr effizientes, konzernweites Best-Practice-System etabliert. Dies ist einer der zentralen Punkte von Perfect Service.
Frage: Welche Möglichkeiten haben die Mitarbeiter von TAKKT, sich einzubringen?
Gayer: Das System basiert darauf, dass unsere Mitarbeiter Vorschläge machen, wie sich Prozesse optimieren lassen. Schließlich kennen sie die Abläufe ihres Arbeitsalltags am besten. Wer einen entsprechenden Einfall hat, wendet sich einfach an seinen Vorgesetzten. Auch hier geben wir bewährte Ideen an alle Konzerngesellschaften weiter. Das betriebliche Vorschlagswesen hat 2004 weiter an Bedeutung gewonnen. So stieg die Zahl der Vorschläge im vergangenen Jahr deutlich an. Etwa ein Drittel dieser Ideen wird realisiert
Frage: Können Sie Beispiele für erfolgreich umgesetzte Vorschläge nennen?
Gayer: Wir haben beispielsweise ein Bonus-Malus-System entwickelt, mit dem wir unsere Partner motivieren, hohe Qualitätsstandards einzuhalten. Denn für den Kunden ist nicht ersichtlich, ob wir etwas falsch gemacht haben oder unser Dienstleister. Wir stellen Fehler wie verspätete Lieferungen oder Transportschäden konsequent in Rechnung, gute Leistungen belohnen wir. Darüber hinaus suchen wir bei Problemen das persönliche Gespräch mit dem Partner. Letztlich sind uns auch unsere Dienstleister dankbar, wenn wir Fehlerquellen genau identifizieren und so Transparenz schaffen.
Frage: Blicken wir in die Zukunft. Welchen Einfluss wird Perfect Service auf die weitere Entwicklung von TAKKT haben?
Gayer: Ich bin überzeugt davon, dass das Projekt entscheidend zum künftigen Erfolg von TAKKT beiträgt: Schon durch die jetzt eingeleiteten Maßnahmen werden wir noch effizienter und serviceorientierter arbeiten – und so die Zufriedenheit der Kunden und unseren Umsatz steigern. Das Projekt wird uns dabei helfen, immer wieder neue, beispielhafte Standards in Sachen Dienstleistung zu setzen. Und man darf nicht vergessen, dass weniger Fehler geringere Kosten und damit mehr Ertrag bedeuten. Dies sichert unseren Mitarbeitern die Arbeitsplätze und den Aktionären gute Dividenden.